Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2019 di RSUD Kapuas

I.     PENDAHULUAN

• Perangkat Daerah       :    RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas
• Alamat                          :    Jl. Tambun Bungai No. 16 Kuala Kapuas
• Jenis Layanan              :   

1. Pelayanan Medik
2. Pelayanan Keperawatan
3. Pelayanan Penunjang Medik
4. Pelayanan Administratif

Produk Layanan:

• Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (24 jam)
• Pelayanan Rawat Inap Kelas VIP, Kelas 1, 2, dan 3
• Pelayanan Rawat Jalan Poliklinik
• Pelayanan Tindakan Operatif
• Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)
• Pelayanan Penunjang Medik (Pemeriksaan Laboratorium, Radiologi, Instalasi Gizi, rehabilitasi Medik/ Fisioterapi, CSSD, IPSRS, Laundry)
• Pelayanan Unit Tranfusi Darah (UTD)
• Pelayanan Hemodialisa
• Pelayanan Medical Check Up (MCU)
• Pelayanan Instalasi Farmasi/ Apotek 24 jam
• Pelaksanaan Penyuluhan dan Promosi Kesehatan
• Pelayanan Pemulasaran Jenazah
• Dst.

• Maklumat Pelayanan :    “Pimpinan beserta staf BLUD RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai Standar Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah yang telah ditetapkan. Dan apabila dalam penyelenggaraan pelayanan kami, tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, kami bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku”.

II.   KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN

1. Kegiatan                       :    Survei Kepuasan Masyarakat
2. Tempat Survei             :    Ruang Rawat Jalan dan Rawat Inap RSUD
3. Waktu Pelaksanaan    :    Semester I pada Bulan Februari – Juni Tahun 2019
4. Nama Pencacah/ Petugas Pengumpul Data :  1.    Elvina, S. Kep, MM

                                 2.    Risno Efendi

• Penanggung Jawab Survei :    Elvina, S.Kep, MM

III. HASIL YANG DICAPAI

A.    Identitas Responden

Jumlah responden pelaksanaan survei kepuasan masyarakat sebanyak 100 Dari total responden keseluruhan dapat dideskripsikan responden berdasarkan umur, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir serta pekerjaan. Adapun gambaran responden yang menjadi target survei dapat dilihat pada grafik dibawah ini.

• Karakteristik responden berdasarkan Umur/ Usia

Hasil di atas menyatakan bahwa usia dominan dari responden yang menerima pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan terbanyak adalah usia 26-30 tahun yaitu sebesar 24 responden, sisanya usia 31-35 berjumlah 15 responden, usia 41-45 berjumlah 15 responden, usia 19-25 berjumlah 10 responden, usia 36-40 berjumlah 10 responden, usia 51-55 berjumlah 9 responden, usia lebih dari 56 berjumlah 8 responden, usia 46-50 berjumlah 7 responden dan usia 18 tahun berjumlah 2 responden. Dari data tersebut diatas menunjukkan bahwa masyarakat dengan usia dewasa muda ikut andil berpartisipasi dalam survei kepuasan masyarakat di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas

• Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan gambar diagram di atas menyatakan bahwa 51% responden adalah Laki-laki sedangkan 49% adalah Perempuan. Dari data tersebut dapat dilihat pengguna layanan pada survei semester I relatif cukup seimbang antara pria dan wanita.

• Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dari Tabel tersebut dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SMA sebanyak 69%, kemudian pendidikan S1 sebanyak 14%, pendidikan SMP 10%, pendidikan S2 sebanyak 4%,  2% pendidikan Diploma dan 1% pendidikan SD. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden bervariasi.

• Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan Utama

Berdasarkan data di atas menyatakan bahwa responden terbanyak adalah dari pekerjaan lainnya (Ibu rumah tangga, petani, buruh dan mahasiswa ) sebesar 45%, 34% responden bekerja swasta, 11% dari PNS, 9% dari wiraswasta dan 1% dari POLRI. Hal ini menjelaskan bahwa pekerjaan lainnya mendominasi dalam pertisipasi pada survei kepuasan masyarakat pada RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo KualaKapuas.

• B.        Unsur Pelayanan

1. Persyaratan Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya yaitu 90% responden menjawab sesuai dan 9% responden menyatakan sangat sesuai.
2. Telah ditampilkan persyaratan ditempat umum, sosial media dan website sehingga diketahui oleh masyarakat.
3. Persyaratan telah dipermudah dan tidak berbelit-belit

Langkah perbaikan :

Persyaratan pelayanan akan semakin dipermudah sesuai kebutuhan masyarakat dan perkembangan zaman.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Persyaratan	85%	90%

• Prosedur Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa pemahaman responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan di RSUD Kapuas yaitu 81% responden menjawab mudah dan 8% responden menyatakan sangat mudah.
2. Prosedur dibuat secara sistematis agar dapat dimengerti oleh masyarakat.
3.         Adanya Petugas RSUD yang telah di latih agar dapat menjelaskan prosedur pelayanan kepada masyarakat

Langkah perbaikan :

Prosedur dibuat sesuai dengan SOP yang berlaku dimasing-masing unit dan untuk langkah perbaikan maka akan terus dikembangkan sesuai dengan standar pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Prosedur Pelayanan	76%	81%

• Waktu Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan yaitu 69% responden menyatakan waktu pelayanan di RSUD Kapuas cepat.
2. Petugas pemberi pelayanan sudah sangat cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama pada kasus urgent dan darurat.
3.         Petugas di RSUD Kapuas berusaha memberikan pelayanan sesuai dengan Moto RSUD Kapuas yaitu “Bajenta dan Pamasi”.

                     Langkah perbaikan :

Kecepatan waktu pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas akan senantiasa ditingkatkan melalui pelatihan-pelatihan kepada petugas agar pelayanan semakin professional dan prima

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Waktu Pelayanan	66%	69%

• Biaya/ Tarif Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa pendapat masyarakat tentang kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan yaitu 60% responden menjawab murah, 27% responden menjawab gratis.
2. Semenjak Tahun 2014 RSUD Kapuas memiliki buku daftar tarif pelayanan BLUD yang telah ditetapkan dalam Peraturan Bupati Kapuas Nomor 24 Tahun 2014.

Langkah perbaikan :

Perbaikan akan dilakukan apabila ada perubahan pada tarif Pelayanan RSUD Kapuas sesuai kebutuhan dan perkembangan dan akan diajukan kembali kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Kapuas.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Biaya/ Tarif Pelayanan	54%	60%

• Produk Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei, pendapat masyarakat tentang produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan yaitu 86% responden menjawab sesuai dan 11% sangat sesuai.
2. Kesesuaian antara produk pelayanan yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan adalah peningkatan kemampuan dari petugas untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat berdasarkan prosedur yang berlaku.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai standar pelayanan maka RSUD Kapuas akan senantiasa meningkatkan kualitas dan kuantitas petugas pemberi layanan agar semakin professional dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Produk Pelayanan	80%	86%

• Kompetensi Petugas Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei, 76% responden menyatakan petugas pemberi pelayanan di RSUD Kapuas mampu melaksanakan pelayanan sesuai kompetensi petugas pelayanan.
2. Dalam hal ini RSUD selalu mengupayakan agar kemampuan petugas pemberi pelayanan harus sesuai standar yang berlaku di RSUD Kapuas melalui kegiatan Diklat internal maupun eksternal untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan kompetensi petugas pemberi layanan maka pihak manajemen RSUD sudah menyiapkan seminar atau pelatihan yang mendukung pengetahuan petugas untuk meningkatkan kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Kompetensi Petugas	71%	76%

• Perilaku Petugas Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan yaitu 78% responden menjawab perilaku petugas pelayanan sopan dan ramah.
2. RSUD selalu mengupayakan agar petugas selalu bersikap sopan dan ramah kepada masyarakat sebagai pasien atau pengunjung di RSUD Kapuas sebagai salah satu bentuk dari penerapan Pelayanan Prima di RSUD Kapuas dan sesuai Moto Bajenta dan Pamasi.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan attitude pemberi layanan, maka dilakukan pelatihan komunikasi efektif setiap tahunnya pada seluruh staf RSUD atau pada karyawan baru, serta dilakukan evaluasi kinerja karyawan setiap tahunnya.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Perilaku Petugas	68%	78%

• Tersedianya Maklumat Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei, pendapat masyarakat tentang Maklumat Pelayanan yaitu 58% responden menjawab diterapkan sepenuhnya.
2. Maklumat Pelayanan adalah komitmen Direktur dan jajaran untuk memberikan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat penerima layanan di Rumah Sakit.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Kapuas, maka pihak RSUD telah melakukan upaya perubahan dan inovasi untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Maklumat Pelayanan	0	58%

• Penanganan Pengaduan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa penanganan pengaduan pengguna layanan yaitu 76% responden menjawab sangat puas.
2. Untuk meningkatkan penanganan pengaduan pengguna layanan di RSUD Kapuas maka telah disediakan pusat pengaduan untuk menangani apabila ada complain dari masyarakat penerima layanan.
3. Poster layanan aduan (nomor telpon 24 jam petugas penanganan aduan dan website) ada di setiap unit pelayanan agar mempermudah masyarakat untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan di RSUD Kapuas.

Langkah perbaikan :

1. Untuk meningkatkan pelayanan, petugas di bagian pengaduan telah di suapkan dan dibekali dengan pelatihan yang mendukung kinerja petugas.
2. Apabila complain tidak dapat diselesaikan oleh petugas pengaduan, maka petugas akan menindaklanjuti kepada pihak manajemen RS yang mana jika berhubungan dengan kebijakan.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan	Tahun 2018	Tahun 2019
Penanganan Pengaduan	66%	76%

IV. KESIMPULAN DAN SARAN

1.  Secara keseluruhan nilai IKM terhadap pelayanan RSUD Dr. H.Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Semester II Tahun 2019 adalah 79,50 yang berarti mutu pelayanan Baik.
2. Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang  kewajiban sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan  pelayanan  yang terbaik bagi pengguna layanan pada RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas.

V. PENUTUP

Demikian Laporan Hasil survei Kepuasan Masyarakat Pada RSUD Dr. H.Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Semester I Tahun 2019 kami buat sebagai bahan masukan bagi peningkatan Pelayanan Publik di Kabupaten Kapuas, terimakasih.

Dibuat di        :    Kuala Kapuas

Pada Tanggal :    15 Juli 2019

dr. AGUS WALUYO, MM