Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Tahun 2018
I. PENDAHULUAN
1. Perangkat Daerah : RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo
2. Alamat : Jl. Tambun Bungai No. 16 Kuala Kapuas
3. Jenis Layanan :
1) Pelayanan Medik
2) Pelayanan Keperawatan
3) Pelayanan Penunjang Medik
4) Pelayanan Administratif
4. Produk Layanan :
1) Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (24 jam)
2) Pelayanan Rawat Inap Kelas VIP, Kelas 1,2,dan 3
3) Pelayanan Rawat Jalan Poliklinik (10 Spesialisasi)
4) Pelayanan Tindakan Operatif
5) Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)
6)
Pelayanan Penunjang Medik (Pemeriksaan Laboratorium, Radiologi,
Instalasi Gizi, Rehabilitasi Medik / Fisioterapi CSSD, IPSRS, Laundry)
7) Pelayanan Unit Transfusi Darah (UTD)
8) Pelayanan Hemodialisa
9) Pelayanan Medical Check Up (MCU)
10) Pelayanan Instalasi Farmasi / Apotek 24 jam
11) Pelaksanaan Penyuluhan dan Promosi Kesehatan
12) Pelayanan Pemulasaran Jenazah
13) Dst.
5. Maklumat Pelayanan :
“Pimpinan
beserta staf BLUD RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas
menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai Standar
Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah yang telah ditetapkan.
Dan apabila
dalam penyelenggaraan pelayanan kami, tidak sesuai dengan standar
pelayanan yang telah ditetapkan, kami bersedia menerima sanksi sesuai
ketentuan yang berlaku“.
II. KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN
1. Kegiatan : Survei Kepuasan Masyarakat
2. Tempat Survei : Ruang Rawat Jalan dan Rawat Inap RSUD
3. Waktu pelaksanaan survei : 1-20 Oktober 2018
4. Nama Pencacah/ petugas pengumpul data :
a. Popo Subroto, SKM
NIP.19860227 200802 1 001
b. Desi Damayanti, ST
NIP. –
5. Penanggung Jawab Survei :
dr. Jum’atil Fajar, M.HlthSc
NIP. 19700919 200003 1 005
Kepala Bidang Pelayanan Medik
III. HASIL YANG DICAPAI
A. Identitas Responden
Jumlah
responden pelaksanaan survei kepuasan masyarakat sebanyak 100 orang.
Dari total responden keseluruhan dapat dideskripsikan responden
berdasarkan umur, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir serta
pekerjaan. Adapun gambaran responden yang menjadi target survei dapat
dilihat pada grafik dibawah ini.
1. Umur/Usia
Hasil di atas menyatakan bahwa usia dominan dari responden yang menerima pelayanan dari RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo adalah usia 31-35 tahun yaitu sebesar 18 responden, usia 19-25 berjumlah 15 responden, dan 12 responden lainnya berusia dari 36-40 tahun. Hal ini jauh berbeda dengan survei yang dilakukan tahun 2017, yaitu usia dominan mulai dari usia 31-40 tahun berjumlah 34 %. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat dengan usia dewasa muda ikut berpartisipasi dalam survei kepuasan masyarakat.
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan data diagram di atas menyatakan bahwa survei kepuasan masyarakat pada RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo tahun 2018 yaitu 46% responden adalah pria sedangkan 54% adalah Perempuan. Sedangkan pada survei tahun 2017 jumlah responden pria 51% dan responden Perempuan 49%. Dengan hal ini pengguna layanan pada survei pada tahun 2017 yaitu pada responden laki-laki mengalami penurunan dan berbanding terbalik dengan responden Perempuan yang mengalami peningkatan, ini dibuktikan dengan selisih margin sebesar 5 % untuk responden laki-laki sedangkan untuk responden Perempuan mengalami peningkatan sebesar 5 %.
3. Pendidikan terakhir
Berdasarkan diagram di atas dapat disimpulkan bahwa pada aspek Pendidikan terdapat 18% responden dari jenjang S1, 11% dari jenjang D1/D2/D3, 0% dari jenjang S3/S2, dan sebanyak 39% dari jenjang SMA/SMK, 16% dari jenjang SMP dan 16% dari jenjang SD. Dari data di atas dapat diketahui bahwa pemohon informasi publik paling banyak dari kalangan responden lulusan SMA. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden dengan pendidikan SMA relatif lebih besar, kemudian dilanjutkan dengan responden dengan pendidikan S1, dan diurutan selanjutnya diikuti oleh responden dengan pendidikan SD-SMP. Dalam survei ini menunjukan bahwa tidak ada perbedaan pada tingkat pendidikan untuk mendapatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo dan semua responden dari berbagai pendidikan dapat berpastisipasi terhadap survei kepuasan masyarakat.
4. Pekerjaan Utama
Berdasarkan
data di atas menyatakan bahwa sebanyak 0% responden adalah POLRI, 3%
adalah TNI, 7% adalah Wiraswasta, 21% PNS, 26% Swasta serta 43%
adalah
Lainnya. Hal ini menjelaskan bahwa Pekerjaan Lainnya (Ibu Rumah Tangga,
Petani, Pelajar/Mahasiswa, dll) mendominasi dalam pertisipasi pada
survei kepuasan masyarakat pada RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala
Kapuas.
B. Unsur Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanannya yaitu 85 % responden menjawab
sesuai.
b. Telah ditampilkan persyaratan di tempat umum/ media sosial sehingga diketahui oleh masyarakat.
c. Persyaratan telah dipermudah dan tidak berbelit-belit.
Langkah perbaikan :
Prosedur pelayanan akan semakin ditingkatkan sesuai kebutuhan masyarakat dan perkembangan zaman.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Persyaratan 85 %
2. Prosedur Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa pemahaman responden
terhadap kemudahan prosedur pelayanan di unit yaitu 76 % responden
menjawab mudah.
b. Prosedur telah sistematis dan mudah untuk di mengerti oleh masyarakat.
c. Adanya petugas RSUD yang menjelaskan prosedur pelayanan kepada masyarakat.
Langkah perbaikan :
Prosedur
sudah sesuai dengan SOP yang berlaku di masing-masing unit kerja dan
untuk langkah perbaikan akan terus dikembangkan sesuai dengan standar
pelayanan di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Prosedur 76 %
3. Waktu Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kecepatan waktu dalam memberi pelayanan yaitu 66 % responden menjawab cepat.
b. Petugas RSUD sudah cepat dan tanggap dalam melakukan penanganan pelayanan kepada masyarakat baik secara urgen atau darurat.
c. Petugas RSUD berusaha untuk memberikan pelayanan dengan senyum, sapa dan salam.
Langkah perbaikan :
Kecepatan
waktu dalam memberikan pelayanan di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo
akan terus ditingkatkan dengan memberikan pelatihan kepada petugas kami
agar ilmu yang didapat dapat terus dikembangkan.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Waktu Pelayanan 66 %
4. Biaya/Tarif Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa pendapatan masyarakat
tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan yaitu 54 % responden
menjawab banyak yang sesuai.
b. Dalam hal ini RSUD telah memiliki
buku daftar tarif pelayanan di RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo sesuai
dengan Peraturan Daerah Kabupaten Kapuas, dan pada buku tarif tersebut
juga telah dilakukan pembagian kelas berdasarkan pelayanan awal yang
telah dilakukan oleh masyarakat.
Langkah perbaikan :
Perbaikan
akan dilakukan apabila ada perubahan pada tarif RSUD melalui rapat yang
akan dilakukan secara internal dan kemudian akan diajukan kembali kepada
Pemerintah Kabupaten Kapuas.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Biaya/Tarif Pelayanan 54 %
5. Produk Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kesesuaian produk
pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan yaitu 80 % responden menjawab banyak yang sesuai.
b.
Dalam hal ini RSUD dapat mencapai kesesuaian antara produk pelayanan
antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan tidak lain karena kemampuan dari petugas untuk dapat
memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat sebagai pasien sesuai
dengan prosedur yang berlaku.
Langkah perbaikan :
Untuk
meningkatkan produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar
pelayanan dengan hasil yang diberikan kepada masyarakat maka kami akan
meningkatkan kualitas dan kuantitas untuk petugas agar semakin cakap
dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Produk Pelayanan 80 %
6. Kompetensi Petugas Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kompetensi/kemampuan
petugas dalam pelayanan yaitu 71 % responden menjawab mampu untuk
memberikan pelayanan.
b. Dalam hal ini RSUD selalu mengupayakan agar
kemampuan petugas dalam pelayanan harus sesuai dengan standar yang telah
berlaku di RSUD dalam memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.
Langkah perbaikan :
Untuk
meningkatkan kemampuan petugas dalam pelayanan di RSUD, maka pihak
manajemen RSUD sudah menyiapkan seminar atau pelatihan yang mendukung
pengetahuan petugas dalam memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Kompetensi Petugas Pelayanan 71 %
7. Perilaku Petugas Pelayanan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan yaitu 68 % responden menjawab
mampu sopan dan ramah.
b. Dalam hal ini RSUD selalu mengupayakan agar
petugas selalu dapat bersikap sopan dan ramah kepada masyarakat sebagai
pasien sesuai dengan standar pelayanan di RSUD.
Langkah perbaikan :
Untuk
meningkatkan attitude/sikap petugas dalam pelayanan kepada masyarakat
agar selalu sopan dan ramah, dilakukan pelatihan komunikasi efektif dan
evaluasi setiap kinerja yang dilakukan petugas RSUD.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Perilaku Petugas Pelayanan 68 %
8. Sarana dan Prasarana
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kualitas sarana dan prasarana yaitu 69 % responden menjawab banyak sesuai.
b.
Untuk meningkatkan kualitas sarana dan prasarana RSUD berupaya untuk
meningkatkan sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan, mulai dari
penambahan kursi tunggu pasien, kursi roda untuk pasien yang tidak mampu
berjalan, toilet, fasilitas parkir dan masih banyak fasilitas lainnya
yang memudahkan pasien agar nyaman dalam menerima pelayanan di RSUD.
Langkah perbaikan :
Untuk
meningkatkan kualitas sarana dan prasarana di RSUD, pihak RSUD telah
melakukan beberapa tahapan perubahan dari tahun ke tahunnya dengan
menambah atau mengantikan sarana dan prasarana yang telah rusak serta
apabila sarana dan prasarana tersebut dinilai dalam rupiah yang besar
maka akan dimasukkan dalam anggaran perencanaan RSUD agar secepatnya
dapat direalisasikan karena berhubungan dengan pelayanan kepada
masyarakat.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan 2018
Sarana dan Prasarana 69 %
9. Penanganan Pengaduan
Faktor pemicu kelemahan/kelebihan :
a.
Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa penanganan pengaduan
pengguna layanan yaitu 66 % responden menjawab sangat puas.
b. Untuk
meningkatkan penanganan pengaduan pengguna layanan di RSUD kami telah
menyediakan petugas pengaduan pelayanan, apabila ada hal-hal yang tidak
berkenan, kurang paham, ataupun komplain dari masyarakat dapat langsung
menuju ke petugas pengaduan.
c. Petugas pengaduan pelayanan RSUD ini
dapat dihubungi 24 jam dengan nomor pengaduan yang telah tertera di
ruang pengaduan yang berada tidak jauh dari akses tempat pelayanan rawat
jalan dan rawat jalan, yang mudah ditemui oleh masyarakat.
Langkah perbaikan :
a.
Untuk meningkatkan pelayanan di bagian pengaduan ini, maka petugas kami
telah disiapkan dan dibekali dengan pelatihan yang mendukung dari
kinerja si petugas tersebut.
b. Apabila ada hal yang tidak mampu
untuk diselesaikan oleeh petugas pengaduan maka, petugas akan
menindaklanjuti kepada pihak manajemen yang mana jika berhubungan dengan
kebijakan.
Hasil survei pada tahun 2018 :
Unsur Pelayanan
2018
Penanganan Pengaduan 66 %
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
1. Dari total pengolahan indeks kepuasan masyarakat per responden dan per unsur pelayanan maka diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu (79,37) yang berarti mutu pelayanan (Baik).
2.
Dari 9 (Sembilan) unsur yang disurvei kepada masyarakat maka unsur yang
mendapatkan respon tertinggi dari pengguna layanan adalah unsur
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya yaitu 85 %
responden menjawab sesuai Sedangkan unsur yang mendapatkan respon
terendah yaitu bahwa pendapat masyarakat tentang kewajaran biaya/tarif
dalam pelayanan yaitu 54 % responden menjawab banyak yang sesuai.
3.
Beberapa hal yang perlu menjadi perbaikan dimasa yang akan datang
berdasarkan hasil survei ini yaitu untuk unsur ke-4 tentang biaya/tarif
pelayanan maka perbaikan akan dilakukan apabila ada perubahan pada tarif
RSUD melalui rapat yang akan dilakukan secara internal dan kemudian
akan diajukan kembali kepada Pemerintah Kabupaten Kapuas.
V. PENUTUP
Demikian
laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat pada RSUD dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Kuala Kapuas kami buat sebagai bahan peningkatan pelayanan
publik di Kabupaten Kapuas, terima kasih.
Dibuat di : Kuala Kapuas
Pada tanggal : 24 Oktober 2018
Plt Direktur RSUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo,
dr. AGUS WALUYO, MM