Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Semester II Tahun 2019 di RSUD Kapuas

4 tahun ago Popo Subroto

       I. PENDAHULUAN

  • Perangkat Daerah       :    RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas
  • Alamat                          :    Jl. Tambun Bungai No. 16 Kuala Kapuas
  • Jenis Layanan              : 
    • Pelayanan Medik
    • Pelayanan Keperawatan
    • Pelayanan Penunjang Medik
    • Pelayanan Administratif
  • Produk Layanan          :  
    • Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (24 jam)
    • Pelayanan Rawat Inap Kelas VIP, Kelas 1, 2, dan 3
    • Pelayanan Rawat Jalan Poliklinik
    • Pelayanan Tindakan Operatif
    • Pelayanan Intensive Care Unit (ICU)
    • Pelayanan Penunjang Medik (Pemeriksaan Laboratorium, Radiologi, Instalasi Gizi, rehabilitasi Medik/ Fisioterapi, CSSD, IPSRS, Laundry)
    • Pelayanan Unit Tranfusi Darah (UTD)
    • Pelayanan Hemodialisa
    • Pelayanan Medical Check Up (MCU)
    • Pelayanan Instalasi Farmasi/ Apotek 24 jam
    • Pelaksanaan Penyuluhan dan Promosi Kesehatan
    • Pelayanan Pemulasaran Jenazah
    • Dst.
  • Maklumat Pelayanan :    “Pimpinan beserta staf BLUD RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai Standar Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah yang telah ditetapkan. Dan apabila dalam penyelenggaraan pelayanan kami, tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan, kami bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku”.

II.   KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN

  1. Kegiatan                       :    Survei Kepuasan Masyarakat
  2. Tempat Survei             :    Ruang Rawat Jalan dan Rawat Inap RSUD
  3. Waktu Pelaksanaan    :    Semester II pada Bulan September – Desember Tahun 2019
  4. Nama Pencacah/ Petugas Pengumpul Data :
  5. Elizabeth Hutapea, A.Md.Keb
  6. Dede Hatlin S J, S.Kep,Ns
  7. Penanggung Jawab Survei :    Elvina, S.Kep, MM


III. HASIL YANG DICAPAI

A. Identitas Responden

Jumlah responden pelaksanaan survei kepuasan masyarakat sebanyak 100 Dari total responden keseluruhan dapat dideskripsikan responden berdasarkan umur, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir serta pekerjaan. Adapun gambaran responden yang menjadi target survei dapat dilihat pada grafik dibawah ini.

  1. Karakteristik responden berdasarkan Umur/ Usia

Hasil di atas menyatakan bahwa usia dominan dari responden yang menerima pelayanan Rawat Inap dan Rawat Jalan terbanyak adalah usia 26-30 tahun yaitu sebesar 24 responden, sisanya usia 31-35 berjumlah 15 responden, usia 41-45 berjumlah 15 responden, usia 19-25 berjumlah 10 responden, usia 36-40 berjumlah 10 responden, usia 51-55 berjumlah  9 responden, usia lebih dari 56 berjumlah 8 responden, usia 46-50 berjumlah 7 responden dan usia 18 tahun berjumlah 2 responden. Dari data tersebut diatas menunjukkan bahwa masyarakat dengan usia dewasa muda ikut andil berpartisipasi dalam survei kepuasan masyarakat di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas

2. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan gambar diagram di atas menyatakan bahwa 52% responden adalah wanita sedangkan 48% adalah laki-laki. Dari data tersebut dapat dilihat pengguna layanan pada survei semester II relatif cukup seimbang antara pria dan wanita.

3. Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dari Tabel tersebut dapat dilihat bahwa pendidikan terakhir responden terbanyak adalah SMA, sebanyak 62%, kemudian pendidikan S1 sebanyak 26%, pendidikan SMP 7%, pendidikan S2 sebanyak 3% dan 2% pendidikan Diploma. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden yang berpendidikan tinggi bertambah serta semakin meningkatnya partisipasi kaum cendikiawan terhadap survei pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo KualaKapuas.

4. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan Utama

Berdasarkan data di atas menyatakan bahwa sebanyak 1% responden adalah TNI, 1% responden dari POLRI, 7% responden dari Wiraswasta, 20% dari PNS, 29% dari Swasta serta 42% adalah lainnya yang terdiri dari Ibu rumah tangga, petani, buruh dan mahasiswa. Hal ini menjelaskan bahwa pekerjaan lainnya mendominasi dalam pertisipasi pada survei kepuasan masyarakat pada RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo KualaKapuas.

B.        Unsur Pelayanan

  1. Persyaratan Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya meningkat dari semester I yaitu 21% responden menjawab sangat sesuai.
  2. 2% responden menyatakan persyaratan pelayanan kurang sesuai karena kurangnya informasi dari petugas.
  3.         Telah ditampilkan persyaratan ditempat umum, sosial media dan website sehingga diketahui dan di akses oleh masyarakat.

Langkah perbaikan :

Persyaratan pelayanan akan semakin dipermudah sesuai kebutuhan masyarakat dan perkembangan zaman.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan Persyaratan Semester I Semester II
Sesuai 90% 77%
Sangat Sesuai 9% 21%

2. Prosedur Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa pemahaman responden terhadap kemudahan prosedur pelayanan di RSUD Kapuas semakin meningkat yaitu 19% responden menjawab sangat mudah.
  2. Dari data tersebut diatas terdapat 4% responden yang menyatakan prosedur pelayanan kurang mudah dikarenakan minimnya informasi yang didapatkan terutama pasien yang tidak didampingi keluarga.
  3.         Prosedur dibuat secara sistematis agar dapat dimengerti oleh masyarakat dan Petugas RSUD yang telah di latih agar dapat menjelaskan prosedur pelayanan kepada masyarakat

Langkah perbaikan :

Prosedur dibuat sesuai dengan SOP yang berlaku dimasing-masing unit dan untuk langkah perbaikan maka akan terus dikembangkan sesuai dengan standar pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas.

Hasil Survei :

Unsur Pelayanan Prosedur Pelayanan Semester I Semester II
Sesuai 81% 76%
Sangat Sesuai 8% 19%

3. Waktu Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan yaitu 18% responden menyatakan waktu pelayanan di RSUD Kapuas sangat cepat dan 65% responden menyatakan waktu pelayanan cepat.
  2. Pelayanan Kurang cepat dirasakan oleh 17% responden yaitu dari rawat inap dimana respoden mengharapkan agar petugas lebih cepat meberikan penanganan agar pasien tidak bertambah sakit, dan di rawat jalan dimana waktu tunggu pasien di beberapa Polklinik bisa lebih dari 1 (satu) jam, serta masalah rekam medik yang sering diganti dimana status pasien lama diganti dengan status pasien yang baru sehingga pasien harus menunggu untuk dicarikan rekam medik lama.
  3.         Petugas pemberi pelayanan sudah sangat cepat dan tanggap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama pada kasus urgent dan darurat.

                     Langkah perbaikan :

Kecepatan waktu pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas akan senantiasa ditingkatkan melalui penambahan peralatan-peralatan serta pelatihan-pelatihan kepada petugas agar pelayanan semakin profesional dan prima

Hasil Survei :

Waktu Pelayanan Semester I Semester II
Sesuai 69% 65%
Sangat Sesuai 8% 18%

4. Biaya / Tarif Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa pendapat masyarakat tentang kewajaran biaya/ tarif dalam pelayanan yaitu 40% responden menjawab gratis dan 49% responden menyatakan lebih murah.
  2. Ada 11% responden menyatakan biaya/ tarif pelayanan cukup mahal terutama pada harga obat yang dirasakan oleh responden harga obat dirasa cukup mahal.
  3. Semenjak Tahun 2014 RSUD Kapuas memiliki buku daftar tarif pelayanan BLUD yang telah ditetapkan dalam Peraturan Bupati Kapuas Nomor 24 Tahun 2014.

Langkah perbaikan :

Perbaikan akan dilakukan apabila ada perubahan pada tarif Pelayanan RSUD Kapuas sesuai kebutuhan dan perkembangan dan akan diajukan kembali kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Kapuas.

Hasil Survei :

Biaya/ Tarif Pelayanan Semester I Semester II
Sesuai 60% 49%
Sangat Sesuai 27% 40%

5. Produk Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei, pendapat masyarakat tentang produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan yaitu 77% responden menjawab sesuai dan 18% responden menyatakan sangat sesuai
  2. 5% responden menyatakan produk pelayanan kurang sesuai seperti kebersihan yang kurang di ruang rawat inap, kamar mandi yang rusak, dan peserta BPJS yang tidak sesuai dengan kelas nya.
  3.         Kesesuaian antara produk pelayanan yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan adalah peningkatan kemampuan dari petugas untuk memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat berdasarkan prosedur yang berlaku.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai standar pelayanan maka RSUD Kapuas akan senantiasa meningkatkan kualitas dan kuantitas petugas pemberi layanan agar semakin professional dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Hasil Survei :

Produk Pelayanan Semester I Semester II
Banyak sesuainya 86% 77%
Selalu sesuai 11% 18%

6. Kompetensi Petugas Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei, 69% responden menyatakan petugas pemberi pelayanan di RSUD Kapuas mampu dan 28% petugas sangat mampu dalam melaksanakan pelayanan sesuai kompetensi petugas pelayanan.
  2. Ada 3% responden menyatakan bahwa petugas kurang kompeten,   hal ini berkaitan dengan kemampuan dan empati petugas di polikinik maupun petugas rawat inap dalam penanganan pasien anak.
  3. Dalam hal ini RSUD selalu mengupayakan agar kemampuan petugas pemberi pelayanan harus sesuai standar yang berlaku di RSUD Kapuas melalui kegiatan Diklat internal maupun eksternal untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan kompetensi petugas pemberi layanan maka pihak manajemen RSUD sudah menyiapkan seminar atau pelatihan yang mendukung pengetahuan petugas untuk meningkatkan kompetensi petugas pemberi pelayanan.

Hasil Survei :

Kompetensi Petugas Pelayanan Semester I Semester II
Mampu 76% 69%
Sangat Mampu 22% 28%

7. Perilaku Petugas Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan yaitu 63% responden menjawab perilaku petugas pelayanan sopan/ ramah dan 36% responden menyatakan bahwa petugas sangat sopan dan ramah.
  2. RSUD selalu mengupayakan agar petugas selalu bersikap sopan dan ramah kepada masyarakat sebagai pasien atau pengunjung di RSUD Kapuas sebagai salah satu bentuk dari penerapan Pelayanan Prima di RSUD Kapuas dan sesuai Moto Bajenta dan Pamasi.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan attitude pemberi layanan, maka dilakukan pelatihan komunikasi efektif setiap tahunnya pada seluruh staf RSUD atau pada karyawan baru, serta dilakukan evaluasi kinerja karyawan setiap tahunnya.

Hasil Survei :

Perilaku Petugas Pelayanan Semester I Semester II
Sopan/ ramah 78% 63%
Sangat Sopan/ ramah 20% 36%

8. Tersedianya Maklumat Pelayanan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei, pendapat masyarakat tentang tersedianya Maklumat pelayanan yaitu 60% responden menjawab selalu sediterapkan sepenuhnya.
  2. Maklumat Pelayanan adalah komitmen Direktur dan jajaran untuk memberikan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat penerima layanan di Rumah Sakit.

Langkah perbaikan :

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Kapuas, maka pihak RSUD telah melakukan upaya perubahan dan inovasi untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat.

Hasil Survei :

Maklumat Pelayanan Semester I Semester II
Diterapkan tapi kurang maksimal            40% 39%
Selalu sesuai 58% 60%

9. Penanganan Pengaduan

Faktor pemicu kelemahan/ kelebihan :

  1. Berdasarkan hasil survei dapat terlihat bahwa penanganan pengaduan pengguna layanan yaitu 75% responden menjawab dikelola dengan baik.
  2. Untuk meningkatkan penanganan pengaduan pengguna layanan di RSUD Kapuas maka telah disediakan pusat pengaduan untuk menangani apabila ada complain dari masyarakat penerima layanan.
  3. Poster layanan aduan (nomor telpon 24 jam petugas penanganan aduan dan website) ada di setiap unit pelayanan agar mempermudah masyarakat untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan di RSUD Kapuas.

Langkah perbaikan :

  1. Untuk meningkatkan pelayanan, petugas di bagian pengaduan telah di siapkan dan dibekali dengan pelatihan yang mendukung kinerja petugas.
  2. Apabila complain tidak dapat diselesaikan oleh petugas pengaduan, maka petugas akan menindaklanjuti kepada pihak manajemen RS yang mana jika berhubungan dengan kebijakan.

Hasil Survei :

Penanganan Pengaduan Semester I Semester II
Berfungsi kurang maksimal 21% 24%
Dikelola dengan baik 76% 75%

IV.     KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan :

  • Secara keseluruhan nilai IKM terhadap pelayanan RSUD Dr. H.Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Semester II Tahun 2019 adalah 82,33 yang berarti mutu pelayanan Baik.
  • Dari 9 (Sembilan) unsur yang di survei, ada peningkatan beberapa unsur yang mendapatkan penilaian lebih baik dari hasil penilaian semester I, hal ini merupakan hasil kerja keras pihak RSUD Kapuas untuk selalu berupaya untuk meningkatkan mutu layanan.
  • Ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian dan perlu ditingkatkan yaitu mengenai  kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas, kemudahan prosedur pelayanan di unit ini, kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan, serta perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan untuk mendukung tercapainya Visi RSUD Kapuas yaitu “Terwujudnya Pelayanan Kesehatan Prima RSUD Yang Maju dan Mandiri”.

B. Saran:

  • Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang  kewajiban sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan  pelayanan  yang terbaik bagi pengguna layanan pada RSUD Dr. H.Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas.
  • Sudah saatnya untuk mengubah mindset dan perilaku kerja sesuai dengan perkembangan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada pasien.

V. PENUTUP

Dengan telah mendapatkan predikat akreditasi Madya, RSUD Dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas dalam menjalankan tugas dan fungsinya haruslah menerapkan prinsif- prinsif layanan prima pada setiap tahap kegiatannya. Dengan layanan prima akan menggambarkan etos/ budaya kerja organisasi dan karyawannya. Apapun pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sesuai dengan tatalaksana, prosedur dan kewenangan sehingga penerima layanan dapat menjadi puas terhadap apa yang diterimanya.

Demikian Laporan Hasil survei Kepuasan Masyarakat Pada RSUD Dr. H.Soemarno Sosroatmodjo Kuala Kapuas Semester II Tahun 2019 kami buat sebagai bahan masukan bagi peningkatan Pelayanan Publik di Kabupaten Kapuas, terimakasih.

Dibuat di        :    Kuala Kapuas

Pada Tanggal :    13 Januari 2020

dr. AGUS WALUYO, MM

Tinggalkan Balasan